मदद करना! हमारे पेरिस रेंटल अपार्टमेंट को लूट लिया गया था और एयरबीएनबी हमें मुआवजा नहीं देगा।

प्रिय फिसल गया,

जून 2023 में, हम पेरिस में एक एयरबीएनबी अपार्टमेंट में छह रातें रुके, और यह शुरू से ही परेशानी थी। बिजली दोषपूर्ण थी, मेरे बच्चों को एक खड़ी सीढ़ी पर चढ़ने के लिए एक टॉर्च का उपयोग करने के लिए मजबूर किया, और वाई-फाई ने काम नहीं किया, जिससे हमें अंतरराष्ट्रीय डेटा पर लगभग $ 200 खर्च करने की आवश्यकता थी। श्रमिकों को वाई-फाई को ठीक करने के लिए, हमें एक लॉकबॉक्स में कुंजी छोड़ने का निर्देश दिया गया था। (रोशनी कभी तय नहीं की गई थी।) दो दिन बाद, हम दोपहर में लौट आए ताकि हमारे अपार्टमेंट को लूट लिया गया, जिसमें लैपटॉप, कपड़े और अन्य सामान गायब थे। यह स्पष्ट नहीं है कि चोर ने इमारत को कैसे एक्सेस किया – उसे प्रमुख कोड के साथ दो फाटकों के माध्यम से प्राप्त करना होगा – लेकिन हमें लगता है कि हम जानते हैं कि वह दरवाजे में कैसे मिला। हमें डोरमैट के तहत अपार्टमेंट की एक कुंजी मिली! हमने पुलिस के साथ रिपोर्ट दर्ज करने में दो दिन बिताए, जो बहुत अच्छी तरह से थे और चोर को पकड़ रहे थे। (उन्हें छह महीने की जेल की सजा सुनाई गई थी।) लेकिन यद्यपि Airbnb अपनी साइट पर अपने बीमा कवरेज का विज्ञापन करता है, इसके एजेंटों ने हमें हलकों में चारों ओर दौड़ने से पहले ही हमें सलाह दी थी कि वे हमें मुआवजा नहीं देंगे। हमारे बीमा ने अंततः हमें अपने खोए हुए सामानों के लिए लगभग $ 4,000 का भुगतान किया, लेकिन हम मानते हैं कि एयरबीएनबी की जिम्मेदारी होनी चाहिए थी, और कंपनी को हमें हमारे बर्बाद रहने के लिए श्रेय देना चाहिए और हमें डेटा के लिए वापस भुगतान करना चाहिए। क्या आप मदद कर सकते हैं? सिंडी, रोजलिन, न्यूयॉर्क

प्रिय सिंडी,

मुझे खेद है कि पेरिस की आपकी यात्रा बहुत निराशाजनक थी, मुझे खुशी है कि आपके बीमा ने आपको खोई हुई वस्तुओं के लिए प्रतिपूर्ति की, और मैं सहमत हूं कि Airbnb को मदद करने के लिए अधिक तेज़ी से और कुशलता से काम करना चाहिए था। मेरे हस्तक्षेप के बाद, कंपनी ने आपको अपने प्रवास के लिए $ 3,029 और इंटरनेट एक्सेस के लिए $ 200 की प्रतिपूर्ति की।

मैं पेरिस की पुलिस और आपके रिकॉर्ड रखने से प्रभावित हूं, कुछ ऐसा जो हमेशा मेरे काम को आसान बनाता है। यह एक स्मार्ट कदम था जो सभी संचारों को लिखित रूप में भी रखता था।

Airbnb, Javier Hernandez के एक प्रवक्ता, ईमेल के माध्यम से एक बयान और उत्तर के साथ मेरे सवालों का जवाब देने के लिए जल्दी थे।

बयान शुरू हुआ, “एयरबीएनबी का भारी बहुमत बिना किसी समस्या के होता है और हम मेहमानों और मेजबानों को दुर्लभ घटना में सुरक्षा प्रदान करते हैं।

एक नियमित Airbnb उपयोगकर्ता और एक पत्रकार के रूप में जो पेशेवर रूप से कंपनी का अनुसरण करता है, मेरे पास उस पहले भाग के साथ कोई वक्रोक्ति नहीं है। यह सच है कि अधिकांश Airbnb मुद्दे के बिना होते हैं, जैसे कि अधिकांश रेस्तरां भोजन भोजन विषाक्तता के बिना होते हैं और पार्क के अंत में अधिकांश गिलहरी के हमलों के बिना चलता है।

लेकिन यात्रा कंपनियों के लिए वास्तविक परीक्षण यह है कि जब कुछ गलत होता है तो वे कैसे प्रतिक्रिया देते हैं।

ध्यान दें कि अपने बयान में, श्री हर्नांडेज़ लिखते हैं कि कंपनी “मेहमानों और मेजबानों” दोनों को सुरक्षा प्रदान करती है। यह यात्रियों के लिए एक अच्छा अनुस्मारक है कि वे Airbnb (और VRBO और उनके सभी प्रतिद्वंद्वियों) के केवल ग्राहक नहीं हैं। बिचौलियों के रूप में, इन कंपनियों को अपने मेजबानों की पीठ होने के दौरान मेहमानों की सुरक्षा के लिए एक संतुलन बनाने की आवश्यकता होती है। (जो कोई भी कार्रवाई में तंग देखना चाहता है वह एयरबीएनबी की अलग नीतियों के माध्यम से पढ़ सकता है अतिथियों और मेजबान ऑनलाइन।)

श्री हर्नान्डेज़ ने कहा कि “एयरबीएनबी की मेजबान देयता संरक्षण कवरेज में $ 1 मिलियन तक प्रदान करता है यदि किसी अतिथि का सामान चोरी हो जाता है या रहने के दौरान क्षतिग्रस्त हो जाता है और मेजबान उत्तरदायी पाया जाता है।”

Airbnb ऐसे मामलों में देयता निर्धारित करने के लिए अटलांटा-आधारित दावे प्रबंधन कंपनी, क्रॉफोर्ड एंड कंपनी के साथ काम करता है। 10 महीने के लिए – 10 महीने! – आप एक क्रॉफर्ड कर्मचारी के साथ आगे -पीछे गए, जिनके पास आपके पास दस्तावेज़ और तस्वीरें भेजे गए थे, और बार -बार अपनी स्थिति की व्याख्या की गई थी।

29 अप्रैल, 2024 को, आपके संदेशों की आगे और पीछे और सामान्य राजनीति के बावजूद, उनका अंतिम ईमेल, एक अस्वीकृति अस्वीकृति थी:

“दुर्भाग्य से हम कुछ भी नहीं कर सकते क्योंकि मेजबान ने इनकार किया कि डुप्लिकेट कुंजियाँ थीं,” उसने लिखा। “चटाई के नीचे एक तस्वीर हमारे लिए कोई सबूत नहीं है। इसलिए मैं आपके अनुरोध को बंद करने के लिए बाध्य हूं। ”

उसके साथ अपने पत्राचार के माध्यम से पढ़ने के बाद, साथ ही साथ फ्रांसीसी पुलिस रिपोर्ट और अदालत के फैसले, मैं असहमत होने के लिए इच्छुक हूं। शुरू करने के लिए, समायोजक बस मेजबान के इनकार पर विश्वास क्यों करेगा?

(क्रॉफर्ड के एक प्रवक्ता ने कहा कि कंपनी के ग्राहकों के साथ एक समझौते के तहत, “दावों के बारे में सभी जानकारी गोपनीय है।”)

यह केवल एक चटाई के नीचे एक कुंजी की आपकी तस्वीर नहीं थी। पुलिस ने पूरी तरह से जांच की, आपने कहा, जिसमें उंगलियों के निशान के लिए धूल शामिल है और पुष्टि करते हैं कि चटाई के नीचे की चाबी ने दरवाजा खोला)। आपने Airbnb (और मुझे) को एक अदालत के एक दस्तावेज को भी भेजा, जिसमें दिखाया गया था कि बर्गलर को दोषी ठहराया गया था और उसने अपार्टमेंट में प्रवेश करने और लूटने के लिए “कुंजियों के एक छिपे हुए सेट” का उपयोग किया था।

मैं एक ऐसे परिदृश्य की कल्पना कर सकता हूं जिसमें मेजबान उत्तरदायी नहीं होगा: शायद बर्गलर एक विदेशी जासूस और लॉकस्मिथ विजार्ड था जिसने फाटकों को निरस्त्र कर दिया और अपार्टमेंट के दरवाजे की एक कुंजी जाली, अपने बेटे के लैपटॉप और निनटेंडो कंसोल को इस विश्वास में चुरा लिया कि इसमें राज्य के रहस्य थे, और फिर एक कॉलिंग कार्ड के रूप में चाबी छोड़ दी। लेकिन यह तथ्य कि आपके बेटे के क्रेडिट कार्ड का उपयोग एक पड़ोस के कसाई और स्थानीय जूता स्टोर में मिनटों के बाद किया गया था, उस परिदृश्य को संभावना नहीं है। (क्रेडिट कार्ड जारीकर्ता ने उन खर्चों को वापस कर दिया।)

यह संभव है कि वाई-फाई को ठीक करने के लिए आने वाले मरम्मत करने वालों ने चाबियों की एक प्रति बनाई और उनके सहयोगी ने आपको कुछ दिनों बाद लूट लिया। यह परिदृश्य प्रत्यक्ष दोष के मेजबान को साफ कर देगा। किसी भी मामले में, किसी भी स्थिति की कल्पना करना कठिन है जहां आप एक अदालत के दस्तावेज़ को प्रस्तुत करने से बेहतर कर सकते हैं जो आपकी कहानी और तस्वीरों का समर्थन करता है।

एक सबक यात्री आपके अनुभव से ले सकते हैं, जो आपके द्वारा सही किया गया सब कुछ कॉपी करना है: पुलिस, मेजबान और एयरबीएनबी से संपर्क करें – जो कि पिछले एक प्रमुख कदम कई मेहमानों को छोड़ देते हैं – और सभी दस्तावेज रखने के लिए, और पालन करें। फिर भी, बैकअप बीमा होने से आपका उद्धारकर्ता निकला।

एक और सबक यह है कि एयरबीएनबी और प्रतियोगियों को कितना भी सुरक्षा प्रदान करता है, एक होटल से बाहर और एक छुट्टी किराये में बाहर निकलने के लिए आप जिस गंतव्य पर जा रहे हैं, उसकी वास्तविक दुनिया की परिस्थितियों के लिए अधिक जोखिम के साथ आता है। मामलों के “भारी बहुमत” में, यह वही है जो इसे महान बनाता है। लेकिन कभी -कभी स्थान अपने अंधेरे पक्ष को प्रकट करते हैं, और कई स्थानों पर, स्थानीय न्याय प्रणाली फ्रांसीसी की तुलना में बहुत कम सहायक और कुशल होगी।

अपार्टमेंट, आपको यह जानकर खुशी होगी, अब Airbnb पर सूचीबद्ध नहीं है। इसलिए कहानी के मेजबान पक्ष को प्राप्त करने की कोशिश करने के लिए, मैंने वही व्हाट्सएप नंबर की कोशिश की जो आपके द्वारा उपयोग किया गया था, लेकिन, जैसा कि मैंने खोजा, यह अब मेजबान के प्रतिनिधि से संबंधित नहीं है। इसके बजाय, वर्तमान मालिक की प्रोफ़ाइल तस्वीर एक डरावनी क्लैड महिला को दिखाती है जिसका चेहरा छवि में प्रमुखता से चित्रित नहीं किया गया है; हमारे संक्षिप्त विनिमय में व्यक्ति को स्पष्ट रूप से पता नहीं था कि मैं किस बारे में बात कर रहा था।

यदि आपको एक सबसे अच्छी तरह से रखी गई यात्रा योजना के बारे में सलाह की आवश्यकता है, जो भयावह हो गया, trippedup@nytimes.com पर एक ईमेल भेजें।

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