मदद करना! मैं अपनी लम्बी-जहाज की यात्रा नहीं कर सकता था, और मुझे अपना पैसा वापस चाहिए।

प्रिय फिसल गया,

पिछली गर्मियों में, मैंने स्पेन में स्थित एक कंपनी टॉल शिप एक्सपीरियंस के साथ पांच दिवसीय नौकायन यात्रा बुक की थी। 1,350 यूरो, या $ 1,450 के लिए, मैं इटली में दो बंदरगाहों के बीच नौकायन, अटलांटिस के चालक दल पर एक स्वयंसेवक बनूंगा। लेकिन आठ दिन पहले, मुझे एक खराब गिरावट आई थी, जिसके परिणामस्वरूप कई चोटें आईं, जिनमें मेरे चेहरे पर आठ टांके शामिल थे कि डॉक्टरों ने कहा कि मैं सूरज या पानी को उजागर नहीं कर सकता। टाल शिप एक्सपीरियंस वेबसाइट स्पष्ट रूप से बताती है कि मैं यात्रा से सात दिन पहले तक पूर्ण धनवापसी के लिए रद्द कर सकता हूं। लेकिन कंपनी ने खुलासा किया कि यह सिर्फ एक मध्यस्थ था और डच संगठन वास्तव में यात्रा चला रहा था, टालशिप कंपनी, के अलग -अलग नियम थे, जिसके तहत मुझे 10 प्रतिशत वापस कर दिया गया था। मैंने भविष्य की यात्रा के लिए क्रेडिट लेने की पेशकश की, कोई फायदा नहीं हुआ। अंत में, मैंने अपने क्रेडिट कार्ड जारीकर्ता, अमेरिकन एक्सप्रेस के साथ आरोपों को विवादित किया। लेकिन लम्बे जहाज के अनुभव ने एमेक्स को पूरी तरह से अलग -अलग सेट प्रदान किया, यह कहते हुए कि मैंने एक दिन पहले ही रद्द कर दिया। आरोपों को बहाल कर दिया गया। क्या आप मदद कर सकते हैं? मार्था, लॉस एंजिल्स

प्रिय मार्था,

यह कहानी यात्रा उद्योग के जाल की एक महानतम-हिट्स प्लेलिस्ट की तरह पढ़ती है: एक बिचौलिया शिर्किंग जिम्मेदारी, नियम और शर्तें अमोक चलती हैं, एक क्रेडिट कार्ड चार्जबैक गलत हो गया, और एक विदेशी कंपनी के खिलाफ न्याय करने के लिए मैडेनिंग बाधाएं। हालाँकि, आपके द्वारा भेजे गए दस्तावेज़ों को पूरा किया गया था और कंपनी की वेबसाइट इतनी भ्रामक थी कि मुझे यकीन था लंबा जहाज का अनुभव जल्दी से आपको वापस कर देगा।

टालशिप कंपनी ने टिप्पणियों के लिए अनुरोधों का जवाब नहीं दिया, लेकिन कुछ भी गलत नहीं किया। इसने अपने स्वयं के नियमों और शर्तों का पालन किया, जो कि एक बिचौलिया के रूप में, लम्बे जहाज का अनुभव, आपको स्पष्ट करना चाहिए था। जब आपने रद्द कर दिया, तो टालशिप कंपनी ने 10 प्रतिशत रिफंड को लम्बे जहाज के अनुभव को वापस भेज दिया और फिर आपको भेज दिया।

इसलिए मुझे आश्चर्य हुआ कि जिद्दी (हालांकि अत्यधिक विनम्र) टांग शिप एक्सपीरियंस के प्रवक्ता, जिन्होंने सेविले-आधारित संगठन की ओर से मुझे जवाब दिया, बार-बार तर्क दिया कि हालांकि उन्हें आपकी निराशा पर पछतावा हुआ, लंबा जहाज का अनुभव गलती नहीं था। एक बिंदु पर उसने सुझाव दिया कि आपको यात्रा बीमा खरीदना चाहिए, यहां तक ​​कि कंपनी ने अपनी वेबसाइट को समायोजित करने और अपडेट करने के लिए हाथापाई की, जैसा कि हमने ईमेल किया था।

परिवर्तनों से पहले, साइट में नियम और शर्तों के दो अलग -अलग और विरोधाभासी सेट शामिल थे: एक उन ग्राहकों के लिए जिन्होंने वेबसाइट के अंग्रेजी और फ्रेंच संस्करणों के माध्यम से खरीदा था, और एक और स्पेनिश संस्करण पर। (भ्रामक रूप से, दोनों दस्तावेज स्पेनिश में थे।)

अंग्रेजी/फ्रांसीसी संस्करण – जिसे आपने देखा था – ग्राहकों को वादा किया था कि यात्राओं के लिए एक पूर्ण धनवापसी रद्द कर दी गई। स्पेनिश एक बहुत अधिक जटिल है, प्रत्येक जहाज के लिए अलग -अलग रद्द करने की शर्तों की पेशकश करता है। अटलांटिस ने आपकी स्थिति में ग्राहकों को केवल 10 प्रतिशत वापस पेश किया।

जिद्दी प्रवक्ता दर्ज करें: “स्पेनिश में नियम और शर्तें सही ढंग से जहाज के रद्दीकरण नीति को सही ढंग से प्रतिबिंबित करती हैं जिस समय ग्राहक ने आरक्षण किया था,” उसने ईमेल के माध्यम से लिखा था। “हम सचेत हैं कि उस समय, शर्तों का अंग्रेजी संस्करण अपडेट नहीं किया गया था, जिससे भ्रम पैदा हो सकता है। हालांकि, आरक्षण की आधिकारिक शर्तें सही ढंग से लागू की गईं। ”

दूसरे शब्दों में, ग्राहकों को किसी तरह एक अनुबंध को अनदेखा करना चाहिए और साइट के एक अलग हिस्से पर दूसरे की तलाश करनी चाहिए, दोनों एक भाषा में वे नहीं पढ़ सकते हैं।

लेकिन मैं स्पेनिश उपभोक्ता कानून का कोई विशेषज्ञ नहीं हूं, इसलिए मैं दो लोगों के संपर्क में आया, जो हैं: मार्ता वॉल्स सिएरा, उपभोक्ता अधिकार अभ्यास के प्रमुख मरीमोन एबोगैडोसबार्सिलोना में स्थित एक कानूनी फर्म; और फर्नांडो लोपेज़ पेना, एक प्रोफेसर में ब्रह्मांडा दा कोरुना एक कोरुना में।

उन्होंने प्रलेखन की जांच की और प्रत्येक ने स्वतंत्र रूप से निष्कर्ष निकाला कि लंबे जहाज के अनुभव ने बुनियादी स्पेनिश उपभोक्ता क़ानूनों का उल्लंघन किया था। जब मैं प्रवक्ता को उनके ठोस बिंदुओं के साथ पारित किया और उसे सतर्क कर दिया कि आप कंपनी को स्पेनिश स्मॉल-क्लेम्स कोर्ट में ले जाने पर विचार कर रहे थे, तो उसने आखिरकार कहा कि यह आपको शेष € 1,215 वापस कर देगा।

मुझे इस छोटी सी कंपनी पर इतना दबाव बनाने के बारे में थोड़ा भेड़ -बकरियां महसूस हुईं – वास्तव में, गैर -लाभकारी संस्था का एक हाथ नाओ विक्टोरिया फाउंडेशनजो ऐतिहासिक जहाजों की कई प्रतिकृतियों को संचालित करता है – लेकिन कंपनी को बहुत अधिक देखभाल करनी चाहिए थी जब इसे सेट किया गया वेबसाइटसुश्री वाल्स सिएरा ने मुझे बताया।

“अगर आपके नियम और शर्तों में आप कहते हैं कि प्रस्थान से सात दिन पहले तक आपको रद्द करने का अधिकार है,” उसने एक साक्षात्कार में कहा, “और एक उपभोक्ता आता है और कहता है, ‘मैं रद्द करना चाहता हूं,’ आपको उनकी यात्रा रद्द करनी होगी और उनके पैसे वापस करना होगा। वे ‘क्षमा करें, हम इसे एक वेब पेज पर रखना भूल गए, लेकिन हमने इसे एक दूसरे वेब पेज पर एक बहाने के रूप में रखा। “

यह उपभोक्ता कानून का एक सिद्धांत है, उसने कहा, कि भ्रामक या विरोधाभासी अनुबंधों की व्याख्या उपभोक्ता के पक्ष में की जाती है।

वेबसाइट के साथ अन्य परेशान करने वाला मुद्दा यह है कि आपके पास यह जानने का कोई तरीका नहीं था कि आपकी यात्रा लंबे जहाज के अनुभव द्वारा संचालित नहीं थी। ऐसा कोई उल्लेख नहीं था जो मुझे वेबसाइट पर मिल सकता है, जो इस तरह की मार्केटिंग कॉपी पर निर्भर करता है: “बोर्ड पर आप वह सब कुछ सीखेंगे जो आपको जानना आवश्यक है जो आपको हमारे चालक दल में से एक बनने की अनुमति देगा।”

डॉ। लोपेज़ पेना, कानून के प्रोफेसर, ने मुझे एक ईमेल में लिखा था कि “लंबा जहाज का अनुभव उपभोक्ता को उस सेवा के बारे में सूचित करने के लिए बाध्य है जो इसे सुलभ और समझने योग्य तरीके से प्रदान करता है, यह स्पष्ट रूप से दर्शाता है कि क्या यह एक मध्यस्थ है।” उन्होंने कहा कि लंबे जहाज का अनुभव “स्पष्ट रूप से” ने इस मामले में जहाज के ऑपरेटर के रूप में खुद को प्रस्तुत किया।

जैसा कि मैंने उल्लेख किया है, टाल शिप एक्सपीरियंस ने अपनी साइट को लगभग अपडेट करना शुरू कर दिया, जैसे ही मैं संपर्क में आया, अनुभवों के लिए खुद को “मार्केटप्लेस” और सही नियमों और शर्तों (सही भाषाओं में) को अपनी अंग्रेजी और फ्रांसीसी पृष्ठों पर पोस्ट करना।

लेकिन टाल शिप अनुभव ने कंपनी को दो विशेषज्ञों के कानूनी विश्लेषणों का संकलन भेजने के बाद ही धनवापसी के लिए सहमति व्यक्त की। प्रवक्ता की प्रतिक्रिया आई, “हम अद्वितीय नावों पर सवार अनुभव बनाने के लिए समर्पित हैं।” “इस मामले में किस पार्टी सही है, हम पूरी राशि वापस करना चाहेंगे। हम इसे आराम करने के लिए और ग्राहकों के अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए ध्यान केंद्रित करने के लिए तत्पर हैं। ”

आपने यह भी कहा कि अमेरिकन एक्सप्रेस ने आपको आरोप लगाया था, कंपनी के शब्द को आपके ऊपर ले जाकर जब आपने आरोप लगाया था। यह सच है कि दस्तावेज़ लंबा जहाज का अनुभव एमेक्स को भेजा गया (जिसने इसे आपको अग्रेषित किया, जिन्होंने इसे मेरे पास भेज दिया), बेतहाशा गलत है, जिसमें केवल कंपनी के अनुकूल शर्तें भी शामिल हैं और यह कहते हुए कि आपने केवल एक दिन पहले ही रद्द कर दिया है।

अमेरिकन एक्सप्रेस के एक प्रवक्ता ने मुझे एक बयान दिया, जिसमें कहा गया था कि कंपनी “कार्ड के सदस्य और व्यापारी दोनों के दृष्टिकोण को ध्यान में रखती है।” लेकिन यात्रियों को क्रैक जांचकर्ताओं के लिए क्रेडिट कार्ड जारीकर्ताओं को गलती नहीं करनी चाहिए, जो यात्रा न्याय की खोज में कोई कसर नहीं छोड़ेंगे। एक चार्जबैक अनुरोध सबसे अच्छा काम करता है जब समस्या सीधी होती है – आपसे भुगतान करने के लिए सहमत होने से अधिक आपसे अधिक शुल्क लिया गया था, या आप कभी भी भुगतान करने के लिए सहमत नहीं हुए थे। अपने कार्ड जारीकर्ता को नियम और शर्तों में एक गहरी गोता लगाने के लिए कहना बहुत लंबा शॉट है।

और जैसा कि हमने पहले देखा है (और इस मामले में देख रहा हो सकता है) इस तरह के चार्जबैक अनुरोध अक्सर इस बिंदु पर शामिल कंपनियों को नाराज करते हैं कि वे आपसे आगे निपटने से इनकार करते हैं।

यदि बाकी सब विफल हो गया था, जैसा कि मैंने आपको बताया था कि कंपनी को देने से पहले, आप वीडियोकॉन्फ्रेंस के माध्यम से एक छोटे-छोटे-छोटे-छोटे-लोगों की कार्यवाही के स्पेन के संस्करण को “Juicio मौखिक” का अनुरोध कर सकते थे। यह आसान नहीं होता, डॉ। लोपेज़ पेना ने कहा। € 2,000 के तहत मामलों में एक वकील की आवश्यकता नहीं होती है, लेकिन उन्हें आपको एक विदेशी पहचान संख्या की आवश्यकता होती है, कानूनी स्पेनिश (एआई मदद कर सकती है) में फॉर्म भरने के लिए और अपनी तरफ से एक दुभाषिया खोजने के लिए।

जब मैंने आखिरकार आपको बताया – हमारे 39 वें ईमेल में! -आपको रिफंड मिलेगा, आपने मुझे बताया था कि आप “लगभग एक स्पेनिश छोटे-छोटे-दावों के अनुभव के लिए तत्पर थे।” मैं आपकी आत्मा की प्रशंसा करता हूं, हालांकि मुझे संदेह है कि यह नौकरशाही और भाषाई बाधाओं से जल्दी से टूट गया होगा।

यदि आपको एक सबसे अच्छी तरह से रखी गई यात्रा योजना के बारे में सलाह की आवश्यकता है, जो भयावह हो गया, trippedup@nytimes.com पर एक ईमेल भेजें।

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